Rediseñé el feedback de moderación de fotos de Mercado Libre alrededor de la siguiente acción del seller para mejorar la comprensión y reducir consultas a soporte.
S / SITUACIÓN
Una notificación genérica podía avisar que una publicación incumplía la política sin identificar la foto ni explicar cómo corregirla. Los reintentos y las consultas de aclaración añadían fricción operativa mientras la publicación seguía sin resolverse.
Analicé el servicio más allá del aviso: las colas de moderación, las escalaciones de soporte y el intento del seller de continuar publicando. La regla era solo una parte de la experiencia: las personas necesitaban información suficiente para actuar.
T / RETO Y RESPONSABILIDAD
Fui responsable de la estructura del feedback, la interacción por foto y el enfoque de contenido, junto a Producto, Ingeniería, Contenido y Operaciones de moderación. Buscábamos mejorar la comprensión y la corrección y reducir consultas evitables. La edición de fotos mantuvo un alcance de producto separado.
A / ACCIONES Y DECISIONES DE DISEÑO
Mostrar la imagen afectada.
Explicar la regla concreta con lenguaje claro.
Dar una indicación que el seller pueda ejecutar.
Síntesis de investigación
Analicé 2.000 consultas de aclaración y encontré dos preguntas recurrentes: qué foto había fallado y cuál era el problema. Esa evidencia dio forma a la arquitectura del feedback: primero la imagen afectada, después el problema concreto y una instrucción accionable.
Interacción y contenido
Exploré una pantalla de revisión y una capa dentro de la publicación. La opción contextual funcionó mejor en las pruebas y permitió reconocer y corregir el problema sin reconstruir la tarea. Las indicaciones en lenguaje claro reemplazaron explicaciones cargadas de términos de políticas.
Validación y diseño del servicio
Probé variantes de lenguaje y layout con 60 sellers, incorporé orientación durante la carga y documenté los estados de moderación para implementarlos. La decisión fue mejorar primero la comunicación y el recorrido de corrección: incluir un editor completo en el aviso habría ampliado el alcance y el riesgo de entrega.
R / RESULTADOS E IMPACTO DE NEGOCIO
La comprensión de los errores mejoró un 35%, el tiempo medio de corrección se redujo un 22% y las consultas de aclaración bajaron un 78%. El resultado conectó experiencia y operación: los sellers podían avanzar con menos incertidumbre y soporte recibía menos solicitudes de explicación.
Resultados del rediseño de moderación. AI Photo Studio tiene su propio alcance y sus propias métricas.
En un marketplace, la comprensión del seller afecta la calidad de la publicación y la experiencia de compra. El feedback claro forma parte del servicio y tiene consecuencias en la operación y el negocio.
Seguiría probando el feedback por categoría de política y contexto del seller, y mediría el recorrido desde el primer aviso hasta una corrección exitosa.
